[그럴 땐 이런 책] 온라인 시대, 오프라인 매장의 역할은?


블로그에서 시작한 ‘띵굴 마켓’은 이제 모르는 사람이 없는 대형 마켓이 되었습니다. 무신사, 임블리 등 온라인 쇼핑몰은 오프라인 매장을 내고 있고, 교보문고는 서가를 늘리는 게 아니라 방문객들이 앉아 쉴 수 있는 공간에 주력하는 중입니다.

많은 기업이 오프라인 매장에 공들이는 이유는 무엇일까요? 고객이 물건 이상의 것, 즉 ‘경험’을 찾기 때문입니다. 오늘은 특별한 오프라인 경험을 만들고 싶은 마케터와 기업가들을 위한 책 4권을 소개합니다.




1.《공간은 경험이다》


온라인 쇼핑이 일반화되면서 모두가 오프라인의 몰락을 우려했습니다. 하지만 지금 소비를 주도하는 밀레니얼 세대는 오히려 멋진 공간, 재미있는 경험을 할 수 있는 곳을 찾아다니고 있죠. 이 책은 야에카, 젠틀몬스터, 무지, 삼성837등의 사례를 통해 온라인은 판매하는 역할, 오프라인은 고객과 대화하는 역할을 맡았기 때문이라고 설명합니다.
앞으로의 고객경험을 위해서는 온라인과 오프라인의 관계를 이해해야 합니다. 저자는 이 책에서 사람과 사람, 오감과 브랜드, 공간과 브랜드 컨셉, 온라인과 오프라인을 연결하는 4가지 전략을 제시합니다. 공간 마케팅이 ‘예쁜 가게 만들기’와 어떻게 다른지, 온라인 시대 공간 마케팅은 어떻게 해야 하는지 알고 싶은 독자들에게 추천합니다.


2.《스타벅스 경험 마케팅》

작은 매장에서 시작한 스타벅스가 초일류 브랜드가 되기까지의 과정을 ‘경험’에 집중해서 소개한 마케팅 실천서입니다. 저자는 스타벅스 본사 CEO 및 사장단, 그리고 직원들의 생생한 사례를 이야기하면서, 유행과 경쟁에 편승하기보다는 나만의 브랜드 컨셉을 구축하기 위한 방법을 설명합니다. ‘인간을 위한, 인간에 의한 의사소통’을 브랜드 핵심으로 내세운 스타벅스의 전략이 어떻게 소비자의 신뢰를 얻었는지 읽을 수 있습니다.


3.《쇼핑의 과학》

매장은 어떻게 인터넷 쇼핑몰과 차별화할 수 있을까요? 기능과 품질이 상향평준화된 시대, 어떻게 내 매장에서 물건을 팔 수 있을까요? 저자는 연 5만 건이 넘는 인터뷰, 2만 시간 이상의 비디오 촬영, 고객 관찰 등의 현장조사를 통해 찾아낸 성공하는 매장의 비결을 밝힙니다. 소비자가 어떤 동선으로 움직이는지, 무엇을 선호하는지, 연령대별·성별 쇼핑 패턴과 소비심리는 어떤지를 분석해 고객이 행복하게 쇼핑할 수 있는 환경을 조성하는 방법을 알려줍니다.


4.《좋아 보이는 것들의 비밀》

사람들이 ‘좋아 보인다’고 하는 제품, 매장, 브랜드는 어떤 것들일까요? 트렌드, 디자인, 질, 광고? 하지만 ‘좋다’라고 느끼는 것은 오감을 통한 본능적인 판단이기 때문에 이중 한두 가지로는 설명하기 어렵습니다. 이 책은 색상, 빛의 각도, 동선 등 작은 것 하나로도 확실한 차이를 만들어내는 9가지 법칙을 소개합니다. 단순한 시각 효과가 아니라 핵심 경영전략으로써의 디자인을 알고 싶은 분들에게 추천합니다.


이제 방문객의 손에는 온라인 판매처에 언제든 접속할 수 있는 스마트폰이 있기 때문에, 오프라인 매장이 아니어도 얼마든지 제품을 구매할 수 있다. 이를 두고 많은 이들이 오프라인의 위기라고 했다. 하지만 관점을 한번 바꿔보자. 제품을 오프라인에서만 판매하는 게 아니라면, 오프라인에서 ‘판매’만 고집할 필요가 있을까? 브랜드 컨셉이 녹아 있는 경험을 충실히 전달하기만 한다면 고객은 언제든 구매 장소를 스스로 찾아나설 수 있다. 실제로 공간의 정의가 이렇게 바뀌는 중이다.

《공간은 경험이다》 , 이승윤